موفقیت مدیریت ارتباط با ارباب رجوع و نقش مدیریت دانش در آن (مطالعه موردی: سازمان شهرداری شهرستان اسکو)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران.

چکیده

امروزه روند اوج ‌گیری نقش دانش، نوآوری و فن‌آوری ‌های نوین در ایجاد مزیت ‌های راهبردی و اهمیت یافتن ارزش منابع دانش در اداره‌ سازمان ‌ها موجب شده است تا مقوله مدیریت دانش در قلب و مرکز سیاست ‌های راهبردی سازمان ‌ها جای گیرد.‌ بنابراین هدف تحقیق حاضر بررسی تأثیر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با ارباب ‌رجوع در  شهرداری می‌ باشد. برای این منظور مدیریت دانش براساس نظریه «بهات» در پنج بعد؛ کسب، ثبت، خلق، انتقال و کاربرد دانش تعریف شده است. جامعه آماری تحقیق حاضر مدیران و کارکنان شهرداری شهرستان اسکو می‌ باشد که تعداد آن‌ها 70 نفر است و حجم نمونه آماری براساس جدول مورگان 59 نفر برآورد شده است. ابزار جمع‌ آوری اطلاعات در تحقیق حاضر پرسش‌نامه می‌ باشد که پس از سنجش روایی و پایایی آن در اختیار نمونه آماری قرار گرفت. پس از جمع ‌آوری پرسشنامه، اطلاعات به ‌دست آمده با استفاده از روش‌ های آماری توصیفی تلخیص و طبقه‌ بندی شد و برای آ‌زمون فرضیه‌ های تحقیق از آزمون پیرسون استفاده شد. نتایج حاصل بیانگر آن است که مدیریت دانش و ابعاد آن بر موفقیت موفقیت مدیریت ارتباط با ارباب ‌رجوع در  شهرداری تأثیر دارد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The Success of Customer Relationship Management and Knowledge Management Role (Case Study: Municipality of Osku)

نویسندگان [English]

  • karim eskandari
  • haniyeh aghazadeh
چکیده [English]

Today, the culmination of the knowledge, innovations and new technologies to create strategic advantage and the importance of knowledge management in organizations has led to the concept of knowledge management in organizations; it is the heart of strategic policies. The aim of the present study was to investigate the effect of knowledge on successful customer relationship management in the municipality. To manage knowledge-based theory of "Bahat" in five dimensions, acquisition, registration, creation, transfer and application of knowledge is defined. The population of the study directors and employees of the municipality is the city Osku. Their number is 70 and the sample size was estimated based on the Morgan 59. Data collection for this study was a questionnaire. After the validity and reliability of the samples were analyzed. Once collected, the data obtained were classified and summarized using descriptive statistics. To test the research hypotheses Pearson test was used. The results indicate that the success of knowledge management and customer relationship management success in municipal impact

کلیدواژه‌ها [English]

  • : Knowledge Management
  • Customer Relationship Management
  • Customer Oriented

 


1-     مقدمه

امروزه دانش، به­ عنوان یک منبع راهبردی[1]و یک شایستگی کلیدی، برای انسان­ها از یک اهمیت ویژه ­ای برخوردار است. از این­رو، برای استفاده­ ی صحیح از این منابع پرمایه، موضوع مدیریت دانش در دستور کار سازمان­ های پیشرو قرار گرفته است (شریف­ زاده و همکاران،1390، 172). بدین ترتیب، ضرورت شناخت و­ به کارگیری روش­ های مؤثر برای تسهیم و انتقال دانش و به عبارت دیگر، مدیریت دانش درون سازمان بیش از پیش آشکار گردیده است (تصویری قمصری و صالحی، 1388، 201). در واقع تمرکز بر روی تلاش­ های مدیریت دانش در درون مرزهای سازمانی یکی ازعوامل اصلی شکست تمامی  تلاش­ های مدیریت دانش در اغلب سازمان­ ها می­ باشد (صلواتی و همکاران، 1390، 60). بنابر­این رهبران سازمان همواره در جستجوی دلایل و عوامل اصلی موفقیت ­آمیز در طراحی یک سیستم مدیریت دانش و پیاده ­سازی آن از طریق سازمان­­ هایشان هستند (حیدری و همکاران، 1392، 152). از طرفی مدیریت ارتباط با مشتری[2] یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می­ کند، دانش مشتری را به وجود می ­آورد، روابط را با مشتری شکل می­ دهد و برداشت آن­ها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می­کند (محرابی و همکاران،  1389، 61). از نظرلیو[3] مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی کلیدی کسب­وکار سازمان است که سازمان را روى نیازمندى­ هاى مشترى تمرکز مى­ دهد و رویکردهاى سراسر سازمان را با تمایلات مشتریان یکپارچه مى­ سازد (اخوان و همکاران، 1390، 123). بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری تصویری کلی و روشن و در عین حال همراه با تمامی جزئیات مورد نیاز از مشتریان را به دست داده و این امکان را فراهم می­سازد که با هر مشتری ارتباطی ویژه و کارساز برقرار شده تا هیچ فرصتی برای فروش بیشتر و تأمین رضایت مشتری از دست نرود (عباسی و ترکمنی، 1389، 20). برخی شرکت­ها با استفاده از اصول بازاریابی ارتباطی و مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فن­آوری، در رقابت­ها پیروز می­شوند کاربردهای فن­آوری مدیریت ارتباط با مشتری کارکردهای متفاوت ادارات اصلی و ادارات پشتیبانی را با استفاده از نقاط تماس مشتریان شرکت به هم مرتبط کرده ­اند (موسی­خانی و شمس، 1385، 137). چنانچه کسب­ وکارها داده ­های مشتریان را به دانش تبدیل کرده و از آن برای بهبود روابط با مشتریان استفاده نمایند، باعث ایجاد وفاداری مشتری خواهد شد که مزایایی هم­چون؛ هزینه ­ی پایین جذب مشتری جدید، کاهش هزینه­ های فروش، سودآوری بالای مشتری، ارزیابی میزان سودآوری، ایجاد ارزش ثابت از کسب­ و کار نزد مشتریان، بهینه ­سازی کانال­ های خدمت­ دهی و جذب مشتریان جدید را به همراه دارد (الوندی و کریمی، 1388، 49). ابزارهای هوشمندی کسب­ وکار مانند داده­ کاوی و انبار داده ­ها شرکت­ ها را قادر می­سازد تا اطلاعات مشتریان را در هوشمندی استراتژیک کسب و کار بکار گیرند (سالارزهی و امیری، 1390، 135). در مقاله­­ی حاضر سعی بر این است با نظریه­ ها و تحقیقات انجام ­یافته در حوزه مدیریت دانش و ارتباط با مشتریان بررسی بیشتر قرار گیرد. هم­چنین نظر به روش ­های موجود در شهرداری اسکو با توجه به اینکه مدیریت دانش کارکنان در قلمرو مکانی مورد نظر به عنوان یک نیاز شناخته شده است و موضوع مهمی می­ باشد.

 

2- مبانی نظری پژوهش

مبانی نظری پژوهش در سه بخش؛ مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با ارباب­رجوع و برگزیده­ ی پیشینه­ ی تحقیقات گذشته مورد بررسی قرار گرفته است:

1. مدیریت دانش:دنیای متغیر امروز ایجاب می ­کند که سازمان­ ها برای بقاء به دنبال ابزاری نوین باشند، یکی از ابزارهایی که می ­تواند سازمان­ها را در تأمین این اهداف یاری کند، مدیریت دانش است ­(شافعی و لاوه، 1391، 132­). در سال­ های اخیر، سازمان­ها و شرکت­های مختلف، پیوستن به روند دانش را آغاز کرده ­اند و مفاهیم جدیدی چون کار دانش، مدیریت دانش و سازمان­ های دانشی خبر از شدت یافتن این روند می ­دهند (صلواتی، 1390، 6­). در فرهنگ لغت آکسفورد «دانش» چنین آمده است: دانش عبارت است از درک یا شناسایی حاصل از تجربه و اطلاعات (هادی­ زاده مقدم و همکاران، 1389، 85). دانش در سازمان یعنی آنچه که افراد دربارة ارباب­رجوع، محصولات، فرآیندها،  اشتباه ­ها و موفقیت­ ها می ­دانند. دانش یک سازمان می­ تواند در ذهن افراد، گروه­ها و واحدهای آن، جا گرفته باشد و بخش اصلی فرآیندهای اجرایی عرف­ها و قوانین و مقررات آن محسوب شود (­حاجی­عزیزی و همکاران، 1388، 318). تقسیم­بندی پولانی در سال 1966 معروف­ترین تقسیم­بندی دانش است که در بسیاری از متون مدیریت دانش به کار می­رود:

1. دانش آشکار: با عناوین رسمی دانش، پیش­زمینه و دانش مدون نامیده می­شود، به­طور دقیق و روشن بیان می­شود و مطلب پوشیده­ای باقی نمی­گذارد.

2.دانش نهفته: این نوع دانش با عناوین دانش غیررسمی و دانش پس­زمینه بیان می­شود، ارزشمندترین دارایی هر سازمان است. دانش نهفته به وضوح ابراز نمی­شود اما درک می­شود و غالباً به صورت دانش شخصی است که در تجربیات فرد نهفته است، زمینه­ساز و زیربنای دانش رسمی سازمان است (امیرخانی، 1393، 134).

برخی مدیریت دانش را رساندن اطلاعات مناسب به افراد مناسب در زمان مناسب تعریف کرده­اند .دانش، اطلاعاتی است که کشف یا ایجاد شده و به­وسیله ذهن انسان طبقه­بندی شده است (ربیعی و پرهیزگاز، 1393، 4 ). مدیریت دانش ابزاری مؤثر در بهبود ساختار سازمانی، ارتقاء سطح خدمات و افزایش توان رقابتی سازمان­ها می­باشد (دولانی و همکاران، 1392 ). چوی[4]  و همکاران در سال 2008 مدیریت دانش را هماهنگی سیستماتیک و منظم افراد، تکنولوژی، فرآیندها و ساختار سازمان به منظور ایجاد ارزش از طریق به کارگیریمؤثر آن­ها و نوآوری دانستند (احسانی و همکاران، 1391، 60 ). شرکت­هایی­که در محیط­های پویا فعالیت می­­کنند اهمیت بیشتری به دانش می­دهند و بر اهمیت مدیریت دانش در سازمان­ها تأکید می­­کنند و مدعی هستند که محیط به­طور فزآینده­ای در حال پویا شدن و پیچیده شدن است مدیریت دانش شدیداً به سازگاری یک سازمان با محیط خارجی مربوط می­شود (فاطمی و همکاران، 1391، 58). امروزه تمامی سازمان­های کوچک و بزرگ نیازمند پیاده‏سازی مدیریت دانش در خود هستند تا از گردونه رقابت عقب نمانند (نوروزیان، 1386، 2).

«بهات[5]­­» فر­آیند پنج مرحله­ اى کسب دانش، ثبت دانش، خلق دانش، انتقال دانش و کاربرد دانش را ارائه داده است. به نظر ایشان پنج اصل مدیریت دانش، بدین­گونه برای موفقیت سازمان ضروری است:

1. کسب دانش؛ شامل مجموعه فعالیت­ هایى مانند میزان مشارکت اعضا در انجمن­ هاى علمى و میزان مشارکت در دوره ­هاى آموزشى، همکارى سازمان با دانشگاه­ ها و سایر مراکز علمى، خریدارى دانش جدید براى سازمان است.

2. ثبت و مستند­سازى دانش؛ شامل استفاده از پایگاه هاى دانش براى ثبت دانش، مستندسازى تجارب موفق و ناموفق است.

3. خلق دانش؛ شامل پاداش­دهى و تشویق نوآورى­ها و ایده­هاى جدید کارکنان، بحث آشکار در مورد تجارب و شکست­هاى سازمان، تشکیل گروه­هاى یادگیرى است.

4. انتقال دانش؛ شامل جلسه­ هاى بحث و تبادل نظر براى ارائه تجارب و شیوه­ هاى کارى، تمایل و مشارکت اعضاء به همکارى و کمک به همکاران براى بهبود روش­هاى کارى، استفاده از پایگاه­ هاى داده و در اختیار گذاشتن دانش سازمان براى تمام اعضا است.

5. کاربرد دانش؛ شامل بکارگیرى ایده ­هاى جدید کارکنان در فرآیند سازمان و یا توجه به فروش دانش سازمانى است (دوستارو همکاران، 1391، 10).                         

هدف نهایی مدیریت دانش شامل تسهیم دانش‌ میان کارکنان به منظور ارتقاء ارزش افزوده دانش موجود در سازمان‌ می‌باشد. یکی از هدف‌های مدیریت دانش، برقراری ارتباط میان‌ افرادی است که می‌دانند، طوری که به تدریج دانش‌های فردی‌ به دانش‌های سازمانی تبدیل شود (قربانی، 1388، 8). شهر دانش­محور شهری است که از دانش به عنوان مهم‏ترین و قوی­ترین اهرم جهت توسعه شهری استفاده می‏کند. شهرهای دانشی از طریق پژوهش، فن­آوری و تفکر دانش محور، قابلیت خلق ارزش افزوده برای ذی­نفعان خود را دارند و سرمایه­های اجتماعی خود را از طریق تبدیل نمودن دارایی­ های مبتنی بر دانش به راه‏ حل‏­ های نوآورانه توسعه می­ دهند. پیاده­ سازی مدیریت دانش در شهرداری­ ها (کلان­شهرها و شهرهای کوچک و متوسط) متفاوت از دیگر سازمان‏ها است به طوری­ که دانش در این سازمان‏ها می ‏بایست تأثیر مستقیمی در افزایش و ارتقاء سرمایه هویتی شهر (ایجاد شخصیت شهری متمایز) بگذارد. شهرداری­ ها با ذی­نفعان گوناگونی در ارتباط هستند که می­بایست تبادلات و ارتباطات دانشی میان آن­ها مدیریت شود (اسلامی، 1392، 1).

2. مدیریت ارتباط با ارباب­رجوع: امروز شرکت ­ها علاوه بر تدوین استراتژی­هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آن­ها درصدد برآمده ­اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کنند و رابطه­ای دائمی با آن­ها به وجود آورند. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان استفاده می­شود. روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در کسب­وکار است (غفاری اشتیانی، 1389، 41). در واقع مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است نه یک راه­حل و می­تواند مزیت­های رقابتی فراوانی را در صورتی که در یک محیط مشارکتی اجرا شود، ایجاد کند (خرم­آبادی و هدایتی، 1389، 21). مدیریت روابط با مشتری، یک رویکرد سازمانی برای درک رفتار مشتری و اثرگذاری بر مشتری به­وسیله یک رابطه مناسب و پیوسته می­باشد و همچنین توسعه روابط بلندمدت به منظور تقویت وفاداری، جذب و حفظ مشتری و سودآوری است (صالحی­ صدقیانی و اخوان، 1393، 25). مدیریت ارتباط با مشتری تلاش مستمری است که نیازمند بازمهندسی فرآیندهای اصلی از نگاه مشتری، با مشارکت او و دریافت بازخور از اوست (طاهرپور کلانتری و طبیبی طلوع، 1389، 111).

 

 

پیشینه­ یپژوهش

گزیده­ ای از پیشینه­ ی تحقیقات انجام­یافته عبارت است از:

انصاری و همکاران (1392) تحقیقی با عنوان «ارائه­­ی مدل مفهومی تأثیر موفقیت پیاده­ سازی مدیریت دانش بر کسب مزیت رقابتی در شرکت­ های کوچک و متوسط» در دانشگاه تهران انجام دادند. نتایج حاصل نشان می­دهد فرهنگ سازمانی و فن­آوری اطلاعات بیشترین تأ ثیر را بر موفقیت مدیریت دانش دارد و ساختار سازمانی نیز کمترین تأ­ثیر را دارد که این می­تواند از عدم وجود ساختار سازمان منسجم در شرکت­های متوسط و کوچک در ایران ناشی شود (انصاری و همکاران، 1392، 21).

محمدی و باقری (1392) تحقیقی با عنوان «ارزیابی مدیریت دانش فردی مدیران دانشگاه علوم پزشکی مشهد» در دانشگاه علوم پزشکی مشهد انجام دادند. نتایج حاصل نشان می­دهد که مهم­ترین وظیفه­ی مدیران دانشگاهی در کنار سایر وظایف، تصمیم­گیری در زمینه­ی فرآیند یاددهی-یادگیری و مسائل آموزشی و پژوهشی است. از سویی، آن­ها به عنوان اعضای هیئت علمی نیز فعالیت می­کنند، بر این اساس، برخورداری از مهارت­های مدیریت دانش فردی و همچنین مدیریت یادگیری خویشتن ضروری است (محمدی و باقری، 1392).

یعقوبی و همکاران (1392) تحقیقی باعنوان «تحلیل عاملی ابعاد مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان­های منتخب شهر اصفهان­» در دانشگاه علوم پزشکی اصفهان انجام دادند. نتایج حاصل نشان می­دهد با توجه به میزان تأ­ثیر ابعاد در الگوی نهایی، می­توان نتیجه­ گرفت که بیمارستان­ها برای استقرار برنامه­های مدیریت ارتباط بامشتری بایستی به ایجاد خدمات تخصصی و متنوع توجه ویژه­ای نماید (یعقوبی و همکاران، 1392).

کنجکاو منفرد و همکاران (1392) تحقیقی با عنوان «نوآوری فنی و اجرایی در دانشگاه یزد با تأکید بر زیرساخت­های پیاده­ سازی مدیریت دانش» در دانشگاه مدیریت یزد انجام دادند. نتایج حاصل نشان می­دهد که بین ابعاد زیرساختی مدیریت دانش و نوآوری فنی و اجرایی رابطه معناداری وجود دارد. هم­چنین، یافته­ های به دست آمده از مدل­یابی معادله ساختاری نشان داد که از بین ابعاد زیرساختی، بعد فن­آوری و ساختار بیشترین تأثیر را بر توسعه نوآوری دارد (کنجکاو منفرد و همکاران، 1392، 69).

مینگ فونگ لا و گوگانگ لی[6] (2008) تحقیقی با عنوان «رابطه فرهنگ سازمانی با فعالیت­های اجرایی مدیریت دانش» در شرکت تایوانی انجام گرفت که نتایج حاصل نشان می­دهد فرهنگ سازمانی به­طور گسترده می­تواند مانع عمده­ای برای کسب و نگهداری و اعمال نفوذ در دارایی دانش باشد. پایگاه دانش به عنوان زمینه­ای که به طور فزاینده­ای مؤثر بر عملکرد شرکت است دیده شده و نقش فرهنگ سازمانی در چارچوب است که به عنوان شدت رقابتی با عملکرد شرکت در ارتباط است. برای فعالیت­های دانشی نوع فرهنگ موجود بسیار حیاتی است (مجیبی و آبندانسری، 1392، 4).

رولند و سید احسان[7](2004) تحقیقی با عنوان «مطالعه­ ای که در زمینه­ی مدیریت دانش» در سازمان­های عمومی در وزارت توسعه و کارآفرینی مالزی انجام گرفت که نتایج حاصل نشان می­دهد بین برخی از این متغیرها و توانا­یی­ تولید­ و ­انتقال دانش ارتباط وجود دارد، بنابراین ضروری است برای اجرای مدیریت دانش به برخی از این عوامل که رابطه مهمی با مدیریت دانش دارند توجه شود (عرضه و عامری،1391 ).  

 

3-    چارچوب نظری پژوهش

در پژوهش حاضر برای بررسی تأثیر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با ارباب­رجوع در شهرداری، مدیریت دانش براساس نظریه «بهات» به عنوان چارچوب نظری در نظرگرفته شده است. از نظر بهات ابعاد مدیریت دانش عبارتند از:

1. کسب دانش: شامل شاخص­های؛ همکاری شهرداری با اداره و سایر مراکز خدماتی و علمی، میزان مشارکت اعضا در انجمن­های علمی، میزان مشارکت در دوره­های آموزشی، خریداری دانش جدید برای شهرداری. 2. ثبت دانش: شامل شاخص­های؛ استفاده از پایگاه­های دانش برای ثبت دانش، مستندسازی تجارب موفق ­­­و ناموفق. 3. کاربرد دانش: شامل شاخص­های؛ به­کارگیری ایده­های ­جدیدکارکنان در فرآیند سازمان، توجه به فروش دانش سازمانی. 4. خلق دانش: شامل شاخص­های؛ پاداش­دهی و تشویق نوآوری­ها و ایده­های­جدید کارکنان، بحث آشکار در مورد تجارب و شکست­های ­سازمان، تشکیل گروه­های یادگیری. 5. انتقال دانش: شامل شاخص­های؛ جلسه­های بحث و تبادل­نظر برای ارائه تجارب و شیوه­های کاری، تمایل و مشارکت اعضاء به همکاری و کمک به همکاران برای بهبود روش­های کاری، استفاده از پایگاه­های داده، در اختیار گذاشتن دانش سازمان ­برای تمام اعضاء. همچنین ابعاد مدیریت ارتباط با ارباب­رجوع براساس نظریه «سین، تسه، بیم» شامل ابعاد؛ 1. تمرکز بر مشتریان کلیدی، 2. سازمان CRM، 3. ذخیره دانش، 4. CRM مبتنی بر فن­آوری می­باشد.

 

تمرکز بر مشتریان کلیدی

 

سازمان CRM

 

ذخیره دانش

 

 

CRM مبتنی بر فن­آوری

 

کاربرد دانش

 

خلق دانش

 

انتقال دانش

 

ارتباط با ارباب رجوع

 

 

مدیریت دانش

 

 

ثبت دانش

 

کسب دانش

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


فرضیه­های پژوهش

1. مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با ارباب­رجوع در شهرداری مؤثر است.

2. کسب دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با ارباب­رجوع در شهرداری مؤثر است.

3. ثبت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با ارباب­رجوع در شهرداری مؤثر است.

4. کاربرد دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با ارباب­رجوع در شهرداری مؤثر است.

5. خلق دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با ارباب­رجوع در شهرداری مؤثر است.

6. انتقال دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با ارباب­رجوع در شهرداری مؤثر است.

 

4-                 روش­شناسی پژوهش

تحقیق حاضر­ از نظر هدف، کاربردی و از حیث روش، پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش حاضر مدیران و کارمندان و کارکنان شهرداری شهرستان اسکو می­باشد. تعداد آن­ها 70 نفر است. برای محاسبه حجم نمونه از جدول مورگان استفاده شده که بر این اساس حجم نمونه آماری 59 نفر برآورد شده است. برای انتخاب نمونه آماری از جامعه­­ی آماری از روش نمونه­گیری تصادفی ساده استفاده شده است. مطابق جدول 1. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسش­نامه­ی محقق­ساخته است. پرسش­نامه مدیریت دانش براساس نظریه­ی «بهات» مشتمل بر 15 سؤال و همچنین پرسش­نامه­ی مدیریت ارتباط با ارباب­رجوع براساس نظریه­ی «­سین، تسه و بیم» مشتمل بر 13 سؤال می­باشد. مقیاس مورد استفاده در پرسش­نامه، مقیاس لیکرت پنج­گزینه­ای می­باشد. روایی پرسشنامه به صورت محتوایی و از نوع صوری است. مطابق جدول 2. برای برآورد پایایی پرسش­نامه، مقدار آزمون آلفای کرونباخ برای سؤال­های مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با ارباب­رجوع به ترتیب 875/0 و 869/0 به دست آمده و از پایایی مناسب برخوردار می­باشد. 

 

 

 

جدول 1- تقسیم­بندی سؤال­های پرسشنامه

متغیرها

ابعاد

شماره سؤالات

تعداد سؤالات

 

 

مدیریت دانش

1.بعد کسب

4- 1

 

 

15

 

 

2. بعد ثبت

6- 5

3. بعد خلق

8- 7

4. بعد انتقال

11- 9

5. بعد کاربرد

15-12

 

مدیریت ارتباط با ارباب­رجوع

1. تمرکز بر مشتریان کلیدی

4- 1

 

 

13

2. سازمان CRM

7- 5

3. ذخیره دانش

10- 8

4. CRM مبتنی برفن­آوری

13- 11

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

جدول 2- آزمون پایایی سؤال­های پرسشنامه

آلفای کرونباخ

تعداد سؤال

درصد

فرآوانی

 

متغیر

875/0

15

100

59

Valid

مدیریت دانش

0

0

Excludeda

100

59

Total

869/0

13

100

59

Valid

مدیریت ارتباط با ارباب­رجوع

0

0

Excludeda

100

59

Total

               


5- روش تجزیه و تحلیل داده­های آماری

به منظور تجزیه و تحلیل داده­های به دست آمده از پرسش­نامه­های جمع­آوری شده، از روش­های آماری توصیفی و استنباطی استفاده شده است. بدین ترتیب که برای توصیف آماری پاسخ­های داده­شده به سؤال­های پرسش­نامه­ی پژوهش، ابتدا جدول­های توزیع فراوانی و درصد پاسخ­های مربوط به سؤال­های دموگرافیکی و متغیرهای پژوهش ارائه شده است. در سطح استنباطی نیز برای آزمون فرضیه­ها از آزمون­های پیرسون استفاده شده است:

1. توصیف آماری سؤال­های دموگرافیکی: در جدول­های 3 الی 6 اطلاعات مربوط به پاسخ­دهندگان آورده شده است.

 

 

جدول 3- توزیع فراوانی و درصد پاسخ­های نمونه­ی آماری به سؤال­های (جنسیت و وضعیت تأهل)

جنسیت

مرد

زن

جمع

فراوانی

درصد

فراوانی

درصد

فراوانی

درصد

کمیت پاسخ

59

100

0

0

59

100

جنسیت

مجرد

متآهل

جمع

فراوانی

درصد

فراوانی

درصد

فراوانی

درصد

کمیت پاسخ

13

22

46

78

59

100

 

جدول 4- توزیع  فراوانی و درصد پاسخ­های نمونه­ی آماری به سؤال­های (سن، سطح تحصیلات و سابقه­ی کار)

سن

زیر 25 سال

25-35 سال

36-45 سال

46-55 سال

جمع

 

فراوانی

درصد

فراوانی

درصد

فراوانی

درصد

فراوانی

درصد

فراوانی

درصد

کمیت پاسخ

16

1/27

22

3/37

19

2/37

2

4/3

59

100

سطح تحصیلات

دیپلم

فوق دیپلم

لیسانس

فوق لیسانس

 دکترا

جمع

 

فراوانی

درصد

فراوانی

درصد

فراوانی

درصد

فراوانی

درصد

فراوانی

درصد

فراوانی

درصد

کمیت پاسخ

15

4/25

15

4/25

29

2/49

0

0

0

0

59

100

سابقه­ی کار

کمتر از 5 سال

5-10 سال

11-15 سال

16-20 سال

بیش از 20 سال

جمع

 

فراوانی

درصد

فراوانی

درصد

فراوانی

درصد

فراوانی

درصد

فراوانی

درصد

فراوانی

درصد

کمیت پاسخ

15

4/25

16

1/27

12

3/20

11

6/18

5

5/8

59

100

سابقه­ی مدیریت

کمتر از 5 سال

5-10 سال

11-15 سال

16-20 سال

بیش از 20 سال

جمع

 

فراوانی

درصد

فراوانی

درصد

فراوانی

درصد

فراوانی

درصد

فراوانی

درصد

فراوانی

درصد

کمیت پاسخ

8

6/13

9

3/15

3

1/5

20

9/33

39

1/66

59

100

                             


2. توصیف آماری متغیرهای پژوهش: توصیف آماری متغیرهای پژوهش در جدول 6، نشان داده شده است.


جدول 5- آماره­های توصیفی متغیرهای پژوهش

مدیریت ارتباط­با مشتری

مدیریت دانش

ابعاد مدیریت دانش

 

کاربرد

انتقال

خلق

ثبت

کسب

 

 

59

59

59

59

59

59

59

تعداد

8814/51

8644/58

2542/15

7458/11

8983/7

9492/7

0169/16

میانگین

59583/5

25178/6

13827/2

61452/1

14010/1

18064/1

75668/1

انحراف معیار

313/31

085/39

572/4

607/2

300/1

394/1

086/3

واریانس

30

29

10

6

4

4

8

رتبه

34

45

10

9

6

6

12

مینیمم

64

74

20

15

10

10

20

ماکزیمم

 


3. تجزیه و تحلیل استنباطی داده­های آماری: پس از تعریف آماری هر یک از فرضیه­ها به صورت فرض H0 و نقیض آن (H1) و انجام تجزیه و تحلیل­های لازم، نتایج به دست آمده از آزمون­های آماری در جدول­های 5 و 6 نشان داده شده است.


 

جدول 6- آزمون پیرسون برای تعیین همبستگی بین مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با ارباب­رجوع در شهرداری

مدیریت ارتباط با ارباب­رجوع

Sig(2-tailed)

نوع آزمون

N

متغیر

NO

636/0

000/0

Pearson Correlation

59

مدیریت دانش

1

407/0

000/0

Pearson Correlation

59

کسب دانش

2

552/0

000/0

Pearson Correlation

59

ثبت دانش

3

568/0

000/0

Pearson Correlation

59

خلق دانش

4

409/0

001/0

Pearson Correlation

59

انتقال دانش

5

608/0

000/0

Pearson Correlation

59

کاربرد دانش

6

 

 

چنانچه در جدول 5، ملاحظه می­شود برای فرضیه­های یک تا شش در سطح معنی­داری دودامنه­ای، سطح معنی­داری آزمون پیرسون 000/0=P و 001/0=P بوده و این سطح­ها از حداقل سطح معنی­داری  05/0 کوچک­تر می­باشد. بنابراین در فرضیه­های یک تا شش همه­ی فرض­های H0 رد می­شود.

 

 

6-    نتایج پژوهش

با توجه به نتایج به­دست­آمده از جدول 6، که سطح معنی­داری آزمون پیرسون کوچک­تر از حداقل سطح معنی­داری است، لذا وجود رابطه معنی­داری بین مدیریت دانش و ابعاد آن (کسب، ثبت، خلق، انتقال و کاربرد دانش) با مدیریت ارتباط با ارباب­رجوع در شهرداری اثبات می­گردد. ادبیات تحقیق نیز بیان­گر وجود رابطه­ی متغیر «مدیریت دانش» با «مدیریت ارتباط با ارباب­رجوع» است. به عبارتی استقرار مدیریت دانش در کسب موفقیت مدیریت ارتباط با ارباب­رجوع در شهرداری کمک می­نماید. شهرداری­ها با استقرار مدیریت دانش به این باور خواهند رسید که رشد فکری و شغلی کارکنان و هم­چنین پیروز شدن در رقابت خدماتی، مستلزم استقرار و استفاده از مدیریت دانش و ایجاد مدیریت ارتباط با ارباب­رجوع است. بنابراین هر چقدر کارکنان شهرداری­ها به استفاده از فن­آوری­های نوین اطلاعاتی و ارتباطی روی بیاورند و هم­چنین آموزش­های لازم در خصوص نحوه استفاده از این فن­آوری­ها داده شود خلاقیت و نوآوری کارکنان در قبال کل شرکت افزایش خواهد یافت. این هم به نوبه خود موجب تقویت مدیریت ارتباط با ارباب­رجوع خواهد شد. از این­رو هر چقدر در شهرداری استفاده از مدیریت دانش، تغییر مثبت داشته باشد باعث تقویت مدیریت ارتباط با ارباب­رجوع خواهد شد.

بنابراین به منظور تقویت مدیریت دانش ­کارکنان و مدیران شهرداری شهرستان اسکو، ابتدا شهرداری می­تواند با برگزاری کلاس­های آموزشی و دعوت از کارشناسان مدیریت با دادن اطلاعات در زمینه تأثیر مدیریت دانش بر موفقیت ارتباط با مشتری در اختیار کارکنان قرار دهند و اهمیت مدیریت دانش را بر کارکنان و مدیران توضیح دهند. در واقع بهره­گیری از کارشناسان و مشاوران می­تواند زمینه بهتری برای توسعه مدیریت دانش در سازمان باشد. مدیران برای افزایش مدیریت دانش باید آموزش­های لازم را ببینند و از کارکنان خواسته شود در صورت لزوم آموزش ضمن خدمت برای ارتقای مدیریت دانش در سازمان ببینند. برای افزایش مدیریت دانش کارکنان و مدیران پیشنهادهای زیر هم می­تواند مفید باشد.



[1] .Strategic

[2] .CRM: Customer Relationship Management

[3] .Liuo

[4] .Choie

[5].Bahat

[6].Mingh foongh &GHoghangh li

[7].Ruland &seied Ehsan

  • · شریف­زاده، فتاح، نریمانی، مهدی، کوشکی، علیرضا، (1390)، فن­آوری اطلاعات و موفقیت ابتکارات مدیریت دانش، فصل­نامه­ی علوم و فن­آوری اطلاعات، شماره 1، پاییز، صص 171-188.
  • · تصویری قمصری، فاطمه، صالحی، حامد، (1388)، نقش کتابخانه تخصصی در مدیریت دانش سازمانی، فصل­نامه­ی کتاب، شماره 84، خرداد ماه، صص 201-215.
  • · صلواتی، عادل، کفچه، پرویز، صالح پور، کیوان، (1390)، بررسی اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه، فصل­نامه­ی فراسوی مدیریت، شماره 16، فصل­بهار، صص 59-78.
  • · اخوان، پیمان، دهقان بنادکی، مجید، فرجام، هادی، (1390)، طراحى چارچوبى جامع براى ارزیابى نظام مدیریت ارتباط با مشترى، فصل­نامه­ی بهبود مدیریت، شماره 1، تابستان، صص121-136.
  • · عباسی، محمدرضا، ترکمنی، محمد، (1389)، مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، فصل­نامه­ی بررسی­های بازرگانی، شماره41، خرداد و تیر ماه، صص19-34.
  • · موسی­خانی، محمد، شمس، راحیل، (1385)، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی پل ارتباطی مدیریت کسب و کار و فن­آوری اطلاعات، فصل­نامه­ی پیام مدیریت، شماره 19-20، تابستان و پاییز، صص133-158.
  • · حیدری، مهدیه، مقیمی، سیدمحمد، خنیفر، حسین، (1392)، بررسی عوامل حیاتی موفقیت در پیاده­سازی مدیریت دانش، فصل­نامه­ی مدیریت فرهنگ سازمانی، شماره 1، بهار، صص 149-184.
  • · الوندی، محسن، کریمی، محمد، (1388)، بررسی مقایسه­ای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) سه بانک ایرانی با رویکرد مدل سوئیفت، شماره 1، اردیبهشت ماه، صص49-57.
  • · سالارزهی، حبیب­الله، امیری، یاسر، (1390)، بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت­های بیمه، فصل­نامه­ی پژوهش­های مدیریت عمومی، شماره12، تابستان، صص131-144.
  • · ربیعی، علی، پرهیزگار، محمدمهدی، (1393)، استراتژی­های مدیریت دانش، قابل دسترس در وب­سایت زیر:

http://pnunews.net/free-books

  • · محرابی، جواد، بابای اهری، مهدی و طاعتی، مریم، (1389)، ارایه الگوی یکپارچه پیاده­سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت، ماه­نامه­ی مدیریت توسعه و تحول، شماره 4، بهمن­ماه، صص61-71.
  • · شافعی، رضا، لاوه، شبنم، (1391 )، مطالعه میزان تأثیرگذاری مدیریت دانش از فرهنگ سازمانی و رابطه آن با پرورش کارکنان دانشی در سازمان­های دولتی استان آذربایجان­غربی، فصل­نامه­ی پژوهش­های مدیریت در ایران، شماره3، پاییز، صص 131-151.
  • · هادی­زاده مقدم، اکرم، رامین­مهر، حمید، حیدری، حامد، (1389)، ارائه الگوی مدیریت دانش، فصل­نامه­ی چشم­انداز مدیریت دولتی، شماره4، زمستان، صص83-100.
  • · حاجی­عزیزی، نادیا، دخت­عصمتی، محدثه، مرادی، شیما، (1388)، فراموشی سازمانی: رویکردی نوین در مدیریت دانش، علوم و فن­آوری اطلاعات، شماره 2، زمستان، صص317-330.
  • · امیرخانی، امیرحسین، (1393)، کاربرد مدیریت دانش در بهبود عملکرد سازمان، ماه­نامه­ی پیک نور، شماره3، صص 131-141.
  • · دولانی، عباس، جبرئیلی مزرعه شادی، محمد، رحیمی، بهلول، رشیدی، علی، (1392)، بررسی وضعیت و عوامل موثر بر چرخه مدیریت دانش از دیدگاه کتاب­داران دانشگاهی شهرستان ارومیه، دانشکده پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران (پی­آورد سلامت)، شماره2، خرداد و تیر ماه، صص154-162.
  • · احسانی، علی، مشبکی، اصغر، هادی­زاده، میلاد، (1391)، شناسایی شایستگی­های­ کلیدی برای اجرای اثربخش مدیریت دانش در بیمارستان­ها با رویکرد مدل­یابی معادلات ساختاری، فصل­نامه­ی مدیریت سلامت، شماره 49، صص 58-68.
  • · فاطمی، عادل، فیض­الهی، صادق، شیرمحمدی، علیرضا، (1391)، بررسی ارتباط بین عدم­قطعیت محیطی، قابلیت مدیریت دانش و ساختار سازمانی، فصل­نامه­ی فراسوی مدیریت، شماره23، زمستان، صص 55-71.
  • · نوروزیان، میثم، (1386)، دانشِ مدیریت دانش، قابل دسترس در وب­سایت:

http://www.farsnews.com/newstext.php?nn=8512050149                                                                

  • · دوستار، محمد، ابراهیم­پور ازبرى، مصطفی، هاشمى، سید حامد، (1391)،تأثیر سرمایه اجتماعى بر توسعه مدیریت دانش در دانشگاه­ هاى وابسته به وزارت علوم، تحقیقات و فن­آورى استان گیلان، فصل­نامه­ی بهبود مدیریت، شماره3، صص5-31.
  • · قربانی، صابر، (1388)،چیستی مدیریت دانش، قابل دسترس در وب سایت:

 http://www.parsmodir.com/db/theory/km.ph                                                       

  • · اسلامی، وحید، (1392)، مدیریت دانش در شهرداری­ها، قابل دسترس در وب سایت:

 http://kmsw.persianblog.ir/post/69                                                                      

  • · غفاری آشتیانی، پیمان، (1389)، بازاریابی رابطه­مند و مدیریت ارتباط با مشتری هم­پوشی بازاریابی رابطه­مند و مدیریت ارتباط با مشتری، فصل­نامه­ی صنعت و کارآفرینی، شماره 48، تیرماه، صص 42-46.
  • · خرم­آبادی، مهدی، هدایتی، بهروز، (1389)، مدیریت ارتباط با مشتری، فصل­نامه­ی بانک، پاییز، صص20-25.
  • · صالحی­صدقیانی، جمشید، اخوان، مریم، (1393)، مدیریت ارتباط با مشتری، فصل­نامه­ی حسابدار، شماره 176، صص23-36.
  • · طاهرپور کلانتری، حبیب­الله، طیبی طلوع، احمد، (1389)، رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد، فصل­نامه­ی چشم­انداز مدیریت بازرگانی، شماره1، بهار، صص 109-122.
  • · انصاری، منوچهر، رحمانی­یوشانلوئی، حسین، رحمانی، کمال­الدین، (1392)، ارایه مدل مفهومی تأثیر موفقیت پیاده­سازی مدیریت دانش بر کسب  مزیت رقابتی در شرکت­های کوچک و متوسط (SMEs )، فصل­نامه­ی مدیریت بازرگانی، شماره1، بهار، صص21-40.
  • · محمدی، مهدی و باقری، امین، (1392)، ارزیابی مدیریت دانش فردی مدیران دانشگاه علوم پزشکی مشهد، فصل­نامه­ی مدیریت اطلاعات سلامت، شماره 2، خرداد و تیر ماه، صص1-10.
  • · یعقوبی، مریم، رهی، فاطمه، عسگری، هدایت­اله، جوادی، مرضیه، (1392)، تحلیل عاملی ابعاد مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان­های منتخب شهر اصفهان، فصل­نامه­ی مدیریت اطلاعات سلامت، شماره 7، صص1051-1058.
  • · کنجکاو منفرد، امیررضا، سعید­ اردکانی، سعید، طباطبایی نسب، سیدمحمد، زنجیرچی، سید محمود، (1392)، نوآوری فنی و اجرایی در دانشگاه یزد با تأکید بر زیرساخت­های پیاده­سازی مدیریت دانش، پژوهش و برنامه­ریزی در آموزش عالی، شماره68، صص69-90.
  • · مجبیبی، تورج، حسین­زاده آبندانسری، سمیه، (1392)، بررسی رابطه فرهنگ سازمانی با استراتژی مدیریت دانش در شرکت نفت پارس (سهامی عام)، فصل­نامه­ی مدیریت، شماره 29، بهار، صص 1-12.
  • عرضه، کیوان، سیدعامری، میرحسن، (1391)، مدیریت دانش و مهارت­های ارتباطی مدیران سازمان تربیت بدنی ایران، فصل­نامه­ی مطالعات مدیریت ورزشی، شماره 13، بهار، صص 64 -49.